Управление взаимоотношениями с клиентами: использование больших данных, персонализация и настройка рекламного предложения

Появление больших данных приносит новую волну стратегий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), в деле поддержки, персонализации, настройки продаж/услуг и обслуживания клиентов. Этим системам нужны большие информационные потоки, для улучшения качества обслуживания клиентов, особенно для персонализации и настройки услуг. Современные CRM позволяет бизнесу вести более агрессивную маркетинговую стратегию, например, посредством рассылки push-уведомлений через смартфон для потенциальной целевой аудитории. Большие данные — это популярный термин, используемый для описания массивов информации (как структурированной, так и не очень), которая характеризуется значительным объёмом, скоростью собираемости, разнообразием, достоверностью и ценностью. Большие данные требуют новых инструментов и методов для их сбора, хранения и анализа. Но ещё их можно применять для процессов, позволяющих управлять репутацией бренда, осуществлять аналитическую работу по изучению поведенческих настроений потенциальных клиентов, направлять действия маркетинговых стратегий в соответствии с существующими, в данный момент времени, трендами.

В современной организации бизнеса, управление хорошими отношениями с клиентами относится к важнейшей концепции, которая позволяет понимать чаяния клиентов, осуществлять обратную связь, помогает подвигнуть людей к сознательным действиям, для совершения покупок или принятии решений в позитивном, для компании, ключе. Автоматизированные системы, дата-центры, социальные сети, электронные картотеки, государственные порталы услуг — всё это позволило совершить квантовый скачок в цифровую эпоху, когда общественность генерирует огромные данные в любых секторах и отраслях. Объем разной информации, собираемой и обрабатываемой организациями с помощью цифровых датчиков, средств связи, паркоматов, автобусов, поездов и супермаркетов, аппаратных средств вычислений и хранения, позволил собрать огромные массивы данных, которые становятся настоящей ценностью для бизнеса, науки, правительств и общества в целом. Поисковые системы, ежедневно собирают огромное количество данных со смартфонов, компьютеров, а потом используют их для своих целей и делятся (либо продают) ими с другими компаниями.

Источники могут собирать информацию в различных форматах, в зависимости от каналов поступления. Многие организации вложили огромные инвестиции в сбор, интеграцию, анализ данных и их использование для ведения бизнеса. Например, в рамках модуля CRM, клиенты каждый день получают множество маркетинговых сообщений, но многие люди просто игнорируют их, если не находят там ценности для себя. Неупорядоченные кампании рассылок по электронной почте могут обернуться разочаровывающей ситуацией, поскольку клиенты чувствуют себя засыпанными спамом, что приводит к увеличению количества отписок. Правильно выстроенная маркетинговая стратегия заключается в понимании привычек и поведения клиентов, в отношении продукта или услуги, чтобы сообщения воспринимались ими как ценные. К сожалению, многие организации упрощают подход, сосредотачивая внимание на краткосрочных отношениях со своими клиентами, не имея возможности привлечь, удержать и расширить долгосрочные отношения. Поэтому существует потребность в персонализации и настройке маркетинга, который подойдёт каждому потенциальному клиенту.

Управление взаимоотношениями требует обширной поддержки и точного анализа данных, чтобы гарантировать участие потенциальных клиентов в транзакциях, поскольку они принимают решения о покупке каждый день, и каждое решение зависит от рассмотрения затрат, выгод и ценности. На этом этапе большие данные призваны поддерживать стратегии CRM, чтобы организация могла количественно оценивать перспективы продаж, продвижения, осведомлённости о продукте, попутно выстраивая построение долгосрочных отношений и лояльность. Вот тут, умение оперировать большими данными в CRM могут улучшить стратегии в обеспечении персонализации и более точного таргетирования (нацеливания) на клиентов.

Ранее, в традиционной деловой практике, данные собирались для регистрации деятельности бизнеса без формального намерения в качестве важного актива, а только для осуществления конкретных целей, например, когда розничные торговцы фиксировали продажи для бухгалтерского учёта, количество посещений рекламных баннеров для расчёта доходов от рекламы и т. д. Но благодаря возможностям развития технологий и обработки огромных объёмов данных, была создана новая индустрия услуг по аналитике, статистическому учёту и прогнозированию. Многие организации внедряют приложения для работы с аналитикой больших данных в своей бизнес-деятельности, чтобы получить выгоду. Ценность создаётся в результате обработки, которая поддерживает правильное решение. Например, значение, полученное в результате анализа, может помочь выявить состояние и спасти жизнь новорождённого ребёнка, путём регистрации, изучения или анализа каждого сердечного ритма младенца. Ещё одним из применений использования больших данных является оптимизация производительности автомобиля, оборудования или устройства.

Появление облачных вычислений позволило сделать такую аналитику экономически эффективной, легкодоступной и надёжной. Облачные вычисления являются быстро реагирующим инструментом, в случае возникновения проблем, поскольку за них отвечает поставщик облачных услуг, сервера которого располагаются в мощных центрах обработки данных (ЦОД). Надёжность является конкурентным преимуществом облачных вычислений в приложениях для больших данных, ведь всякий раз, когда происходит сбой в облачном сервисе, маркетинговая деятельность прерывается, а клиентам приходится задаваться вопросом, доверять ли такой системе. К сожалению, только 8% от общего числа маркетологов имеют комплексные и эффективные решения по сбору и анализу информации. Это при том, что отделы маркетинга являются наиболее частыми пользователями аналитики данных (72,3%), за ними следуют ИТ-отделы (13,3%) и научно-исследовательские организации (13%).

Цель всех маркетинговых действий состоит в том, чтобы найти, привлечь новых клиентов, воспитать и удержать их для будущего бизнеса. Бизнес использует CRM для удовлетворения ожиданий клиентов в соответствии с миссией и целями организации, чтобы обеспечить устойчивую производительность и эффективные отношения с будущими потребителями. Появление технологий семейства Web 2.0 представляет собой революцию в способах общения людей, облегчая одноранговое сотрудничество и лёгкий доступ к общению в реальном времени. Двухстороннее взаимодействие основано на платформах для совместной работы, таких как форумы, интерактивные сайты, блоги и социальные сети — всё, что призвано облегчить творчество, сотрудничество и обмен информацией между пользователями, для решения задач, отличных от простой отправки писем по электронной почте или примитивного получения информации. Социальный CRM — это новейший подход, позволяющий выявить закономерности в управлении клиентами, поведении или чем-либо ещё, связанном с многоканальным взаимодействием. Это делает возможным более точной аналитику, которая проводится на основе общения людей в социальных сетях. Таким образом, аналитические данные помогают маркетологам компании выработать более точные алгоритмы действий, соответствующие интересам и предпочтениям клиентов. Это также относится к продажам и обслуживанию клиентов, где организации используют социальные сети, как инструмент для исправления недоработок, повышения лояльности и максимально возможного увеличения продаж, за счёт обработки жалоб клиентов. В другом контексте — аналитика жалоб на продукцию/услуги конкурентов помогает компании выстроить своё уникальное ценностное предложение для аудитории.

Фактически построение личных и социальных отношений становится важным направлением маркетинга. Появление CRM с объединением возможности обработки больших данных, создало новую парадигму, обеспечивающую доступность необходимой ценной маркетинговой информации. Это вызвало более широкое использование таких систем, как крупным, так и малым бизнесом, ведь это способствует более быстрому выстраиванию долгосрочных отношений с потребителями, благодаря более глубокому пониманию жизненного цикла продукции (как своей, так и конкурирующей), а также точному анализу поведения клиентов. Ведь сами потенциальные потребители ежедневно добровольно генерируют огромное количество данных, подробно описывая свои интересы и предпочтения в отношении продуктов/услуг по различным каналам. Таким образом, анализ больших данных может дать комплексное представление об аудитории, чтобы организация могла улучшить качество обслуживания за счёт внимания, вовлеченности, участия и персонализации предложения, имеющего ценность для конкретного человека. Это позволяет сэкономить значительные средства, затрачиваемые на рекламу.

Оцените статью
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд
Загрузка...
Подпишитесь на обновления
Добавить комментарий
Adblock
detector